Você já deve ter percebido que não adianta muito tentar vender para um usuário que não tem interesse em comprar.
Para entender como funciona o processo de decisão de compra no ambiente do Marketing Digital, é preciso antes compreender a jornada do cliente.
Ou seja, todo o desenvolvimento do trajeto que envolve transformar um usuário comum em um comprador.
Antigamente a jornada do cliente era simples: geralmente a tomada de decisão era feita na própria loja, enquanto o consumidor observava as prateleiras e optava por um produto.
Porém, as novas técnicas de Inbound Marketing permitiram a criação de métodos que visam atrair, educar o usuário e fechar um negócio. Tudo isso de maneira automatizada.
Se você pretende entender a trilha percorrida pelo consumidor antes de optar pela compra, chegou ao lugar certo.
Neste artigo, você saberá como funciona a jornada do cliente e aprenderá como engajá-lo em cada ponto de contato entre empresa e usuário. Continue a leitura e confira!
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Afinal, por que a jornada do cliente é importante?
Também conhecida como “buyer journey” ou “jornada do comprador”, essa técnica tem sua relevância exaltada em uma estratégia de Marketing de Conteúdo.
Uma coisa é certa: nem todas as pessoas que visitam o seu site estão prontas para receber uma oferta. Graças a isso, é preciso identificar o estágio e agir no momento certo.
Em cada etapa são necessários estímulos e ações diferentes, o que garante um maior índice de conversões.
Mas como detectar a fase em que o usuário se encontra dentro da jornada do cliente?
Veja bem, seu objetivo como marca é sanar todas as dúvidas do seu potencial comprador. E o local utilizado para esclarecimento na web são os mecanismos de buscas, prioritariamente o Google.
Portanto, as palavras-chave pesquisadas são o elemento básico para reconhecimento da etapa. O consumidor tem dúvidas genéricas e superficiais e outras mais específicas e aprofundadas. Dependendo disso, ele pode estar em uma das três situações descritas a seguir.
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Vamos entender como isso funciona na prática?
As etapas da jornada do cliente
jornada do cliente: estágios
1ª etapa: Aprendizado e descoberta
jornada do cliente: descoberta
Essa fase também é conhecida como “consciência” ou, em inglês, awareness. Nela, o usuário apresenta sintomas de um problema, mas ainda não percebeu que de fato precisa da contratação de um serviço ou compra de um produto.
Para explicar melhor, vamos recorrer a um exemplo. Jorge é um empreendedor que possui um escritório de arquitetura e decoração, mas precisa aumentar a sua cartilha de clientes. Como sua buyer persona, ele define “Clara, de 36 anos, advogada com três filhos”.
Quais seriam as dúvidas para as quais o seu negócio teria as respostas?
No estágio do aprendizado e descoberta, essas seriam alguns termos de buscas por ela procurados no Google:
- decoração da sala;
- jardim de inverno;
- cozinha planejada.
Perceba que essas são algumas palavras-chave relevantes para o negócio de Jorge. Posicionar-se no topo dos motores de pesquisas é, então, um grande diferencial para atrair potenciais compradores, certo?
Imagine que no blog do escritório de Jorge exista um artigo cujo título é “Decoração da sala: 5 dicas para impressionar seus convidados”. Ao encontrá-lo no Google, a persona clica no link.
O conteúdo é encantador e o usuário decide ler outras matérias semelhantes, navegando pelas páginas do site. Em um momento determinado, ele percebe a necessidade de realizar mudanças na sala.
“Eu preciso redecorar o cômodo”, ele pensa. E aí está o momento da descoberta. Nesse instante, a persona sabe que tem um problema.
O processo do aprendizado e descoberta
Recapitulando o processo:
- a persona apresenta uma dúvida ou curiosidade;
- faz uma pesquisa por uma palavra-chave no Google;
- informa-se e aprende sobre o assunto.
Nesse estágio o potencial comprador ainda não está preparado para receber uma proposta. Portanto, não deve-se falar sobre a empresa. Aqui, seu objetivo é esclarecer suas dúvidas.
Não sabe como identificar a sua persona nem como criar conteúdo relevante para ela? Confira:
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2ª etapa: Consideração da solução
jornada do cliente: consideração
Bom, agora a persona já sabe que precisa de auxílio. Ou seja, está consciente da existência do problema.
Repare que, desde o primeiro contato com o blog, Clara estabeleceu um relacionamento com a marca. Ela percebe que Jorge é uma autoridade no assunto e sua credibilidade só aumenta à medida em que ela navega pelo blog.
É possível, inclusive, que ela solicite uma interação mais personalizada. Isso acontece quando o usuário se inscreve na newsletter ou segue uma página corporativa nas redes sociais, por exemplo.
No inbound marketing, o primeiro contato é estabelecido pelo usuário, ao contrário da divulgação realizada por meio das mídias pagas.
A partir desse momento, a função da empresa é nutrir o usuário com conteúdo relevante e trazer conhecimento útil e agradável ao seu cotidiano.
Como ajudar com as dúvidas do cliente
Mas voltemos à jornada do cliente. Agora a persona está considerando as soluções possíveis para o seu problema.
Em nosso exemplo a dúvida é “como fazer a decoração da sala”. É bem provável que, para isso, ela recorra novamente ao mecanismo de buscas (ou, talvez, receba um link nos canais de comunicação citados).
E adivinhem onde ela vai parar de novo? Exatamente, no blog do escritório de Jorge.
Nesse caso, Clara caiu em um artigo cujo título é “Saiba como fazer uma decoração moderna na sua sala ”. Nele, há algumas opções práticas com imagens bem atrativas.
Ela aprende sobre diversas opções, como a integração de ambientes, tamanho dos móveis e cômodos, quadros, plantas, cores, estilos diferenciados como minimalistas, pop arte etc.
Ao fim do texto há um convite. O escritório de Jorge se oferece para ajudá-la e deixa um link ou informações para que o usuário entre em contato.
Lembre-se: ele está considerando a solução para o problema. Com as etapas anteriores, a confiança na empresa já se firmou.
Ou seja, existe a chance de o escritório fechar um negócio nesse momento. Mas o mais importante é que o seu potencial comprador está ponderando sobre o tema.
Nessa etapa, como a persona já possui um maior nível de conhecimento, é importante investir também em outros formatos de materiais. Ebooks, webinars, vídeos e podcasts são ferramentas valiosas nesse momento. Essa é uma ótima oportunidade para convertê-la em lead, ou seja, adquirir um contato permanente com a empresa.
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3ª etapa: Decisão da compra
jornada do cliente: decisão de compra
Certo, agora a persona já se decidiu: ela precisa de ajuda para decorar a sala. E, como você já a auxiliou em outros momentos e se mostrou uma autoridade no assunto, é bem provável que ela opte pelo seu produto ou serviço.
Possivelmente, ela pesquisará em páginas concorrentes, mas elas não possuem o mesmo nível de engajamento. Então Jorge tem a vantagem competitiva.
Nesse estágio, é liberada a possibilidade de falar da empresa. Afinal, o cliente já revelou interesse no que você oferece e está disposto a fechar um negócio. Suas dúvidas finais se resumem à escolha entre um escritório de decoração ou outro.
Agora Jorge pode entrar em contato com o consumidor e explanar quais são os diferenciais do seu negócio. Canais como telefone e e-mail funcionam muito bem nesse sentido, já que são mais pessoais.
Quais tipos de conteúdo oferecer
Materiais como webinars para esclarecimento de dúvidas e interação, cases de sucesso da empresa, depoimentos de clientes que ficaram satisfeitos com os serviços prestados, demonstrações grátis, comparativos com outros escritórios… Esses itens podem ser o que Clara precisava para tomar sua decisão.
É importante frisar que todo o processo foi realizado sem ser invasivo.
A persona tomou suas próprias decisões em cada uma das etapas e construiu um relacionamento com a marca. Esse é o grande diferencial do inbound marketing: deixar tudo nas mãos do consumidor.
Por fim, a fidelização
O trabalho da empresa não termina depois que o visitante tornou-se um cliente. Agora é chegado o momento de retê-lo. Afinal, é muito mais fácil e barato manter um comprador do que adquirir novos.
Esse processo chamado fidelização consiste na continuidade da nutrição da lead, ou seja, ajudá-lo na resolução de problemas.
Em nosso exemplo, Jorge pode continuar a enviar conteúdos relevantes para Clara.
Aliado a um bom atendimento e satisfação de consumo do produto ou serviço, esse pode ser o grande diferencial para que ela torne-se um cliente leal.
Na próxima vez em que a persona decidir reformar a sala ou outros cômodos, ela já terá a sua preferência pelos serviços de Jorge. E, é claro, poderá recomendar o escritório para outras pessoas com quem ela convive.
As escolhas feitas por Clara também serão importantes aqui. Você pode oferecer outros serviços semelhantes, descontos, promoções, enviar-lhe mensagens no dia do seu aniversário, no Dia das Mães, entre outras ações.
O seu cliente é muito importante, então faça o possível para mantê-lo engajado e com a sua marca em mente. Desse modo a relação torna-se duradoura e o seu negócio tem grandes chances de prosperar.
Cada pessoa possui uma metodologia própria para realizar buscas e encontrar a resolução para seus problemas na internet. De modo similar, a sua audiência também segue um sistema.
Praticar o marketing de entrada representa exatamente se colocar no lugar do consumidor e entender cada um dos processos que guiam suas buscas. Compreendê-lo é um ótimo meio de trazer pessoas para o seu site e, assim, conquistar mais clientes por meio do funil de vendas.
Agora que você já sabe como funciona o caminho do cliente, desde a atração até a conversão em cliente, você pode também visualizá-la em um formato de infográfico. Então acesse este link e faça o download de maneira gratuita!
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