Você empenha-se sempre em fazer o projeto mais interessante possível, com qualidade e originalidade; você considera justo o preço que cobra pelos seus serviços; seus trabalhos são sempre elogiados pela criatividade e inovação, mas, mesmo assim, o número de clientes que você tem não está aumentando e a fidelização do seu cliente parece um sonho cada vez mais distante. Parece familiar?
Se você é arquiteto ou designer de interiores e identifica-se com esse cenário, pode ser que seu problema esteja no atendimento ao cliente.
Muitas vezes, o relacionamento com o consumidor fica em segundo plano, quando deveria estar em destaque na sua estratégia.
Atender bem é sinônimo de satisfação imediata do cliente e garante uma boa reputação para a sua marca.
Nesse artigo, vamos ajudar você, designer de interiores ou arquiteto, a elevar a sua qualidade com 7 dicas de atendimento ao cliente.
A qualidade no atendimento é um item chave para fidelizar um cliente. Aprenda mais técnicas para fidelizá-lo em nosso post.
1- Entenda o seu cliente
dicas de atendimento ao cliente: entenda com quem você está se comunicando
De acordo com uma pesquisa realizada pela Salesforce, 72% dos consumidores desejam ter suas expectativas levadas em consideração pelas empresas e 51% esperam que elas antecipem suas necessidades e façam sugestões relevantes antes mesmo de eles fazerem contato.
Por isso, para entregar o melhor atendimento possível para o seu cliente, é preciso saber o que ele espera. Quando o consumidor passa por uma experiência ruim de atendimento, a tendência é que ele deixe de comprar ou não volte a comprar com a empresa que proporcionou a experiência negativa.
Entender o seu cliente envolve mapear quais os valores e expectativas ele tem, o que ele pensa e o que ele sente.
Assim, você consegue mapear a buyer persona do seu negócio e entender melhor como e para quem deve direcionar suas estratégias.
Para estabelecer a persona, converse com seu cliente, faça perguntas, levante o máximo de informações possíveis, seja por meio de entrevistas, pesquisas ou análise de dados e compras realizadas.
Assim, você tem contato direto com as opiniões e sugestões que o consumidor tem para oferecer.
Com isso, você terá um conhecimento mais amplo sobre o seu cliente e será mais difícil frustrar as expectativas que ele tem em relação ao seu trabalho.
Pode parecer óbvio, mas fazer as perguntas certas custa pouco e traz informações importantíssimas sobre o que seu cliente pensa do seu trabalho. Esse tipo de cuidado faz com que o cliente se sinta valorizado.
Nesse processo de entendimento do cliente, alguns valores são indispensáveis:
- Gentileza
- Competência
- Agilidade
- Compromisso
- Precisão
- Sinceridade
- Transparência
- Consistência
- Empatia
- Flexibilidade
- Credibilidade
Colocando esses valores em prática, o resultado é claro: a valorização do cliente. Com isso, ele sente-se especial e importante para a sua empresa. Investir no seu cliente é também investir no seu negócio, lembre-se disso.
2- Trate seu cliente com simpatia
dicas de atendimento ao cliente: tenha simpatia
Ao planejar um trabalho, você está em contato direto com seu cliente, seja para definir as coordenadas do projeto de acordo com o que ele deseja, ou para acertar o orçamento do serviço.
A vantagem de uma relação tão próxima com o seu cliente é que você consegue agir de maneira mais assertiva com ele, conquistando sua confiança. O consumidor, no entanto, está cada vez mais exigente e espera ser tratado com paciência e simpatia.
Assim, quando o objetivo é realizar um bom atendimento, o profissional precisa ter algumas qualidades, como:
- Gostar de lidar com pessoas
- Gostar de servir e fazer o outro feliz
- Ser simpático
- Ser positivo
- Ter humildade
- Ser comprometido
Mesmo que atender o cliente não seja a sua parte favorita do trabalho, tente buscar alguma satisfação nesse contato.
Quando você tem prazer naquilo que faz pelo seu consumidor, é mais fácil ser simpático e espontâneo.
Ninguém gosta de ser atendimento por alguém que se mostra contrariado em fazer isso ou que seja muito forçado na abordagem. Busque o equilíbrio e trate seu cliente com a dedicação que ele merece.
Aprenda como se comunicar bem com seu cliente e aumente a qualidade do seu atendimento.
3- Escute o seu cliente
dicas de atendimento ao cliente: escute com atenção
Nossa terceira dica é um complemento da primeira. Já mostramos a importância de entender o seu cliente, agora, reforçamos o valor de escutá-lo. Para que você saiba o que ele realmente quer, esteja sempre atento ao que ele fala e solicita.
Às vezes, os arquitetos e designers de interiores ficam tão animados com as próprias ideias que tentam impô-las aos clientes. Isso é normal, principalmente quando se trata de um trabalho criativo, mas é preciso ouvir o que os consumidores querem.
Por isso, mantenha-se calmo e tolerante quanto às solicitações do cliente para garantir o sucesso do atendimento.
Ao mesmo tempo, pode ser que o cliente chegue com uma ideia pronta, mas que você, pela sua experiência, sabe que, na prática, ela não funciona. Aqui, vale aconselhá-lo. A sugestão é sempre bem vinda, mas evite entrar em conflito com o cliente. Nessa horas, é preciso ter jogo de cintura.
Além disso, você pode orientar seus clientes a criarem pastas no Pinterest para guardarem imagens que estejam próximas àquilo que ele espera do seu trabalho.
Isso torna o seu processo criativo mais fluido e assertivo, pois você tem referências concretas sobre o que ele busca. Quando os clientes já chegam com esse material, evitam que você apresente algo que não corresponde ao que eles desejam.
4- Tenha ética
dicas de atendimento ao cliente: tenha ética
Engana-se quem pensa que qualidade no atendimento é uma simples questão de resolver problemas o mais rápido possível. É claro que isso também cumpre um papel importantíssimo para garantir qualidade, mas respeito e ética são valores que não podem, de modo algum, ser negligenciados. Uma falha ética pode ser fatal para a imagem da empresa, até mais do que uma solicitação não resolvida.
Para garantir que seu atendimento seja sempre ético e respeitoso, evite:
- Agir com intimidade forçada com o cliente
- Receber presentes do cliente em troca de serviços
- Fazer críticas de outros setores na frente do cliente
- Falar mal de pessoas na frente do cliente
- Usar o cliente para desabafo
- Reclamar, lamentar, colocar problemas salariais, etc.
Erros como estes podem ser fatais para a sua imagem, por isso devem ser corrigidos imediatamente, antes que tomem grandes proporções.
5- Invista em tecnologia para atendimento
dicas de atendimento ao cliente: use a tecnologia a seu favor
Para atender bem, é preciso organização. Se você não centraliza os dados do cliente e o histórico de solicitações que ele faz para sua empresa, acaba perdendo-se em informações espalhadas por lugares diferentes.
Para resolver isso e colocar ordem na casa, um sistema de atendimento pode ser a solução definitiva, pois facilita o cumprimento de prazos, o controle de informações e de toda a administração da empresa ou do escritório.
Com um sistema de atendimento ao cliente, você conseguirá:
- Oferecer um portal de autoatendimento ao cliente
- Criar automaticamente tickets enviados por e-mail, formulários e redes sociais
- Controlar cadastro de clientes, produtos e serviços
- Gerenciar canais de atendimento de forma unificada
- Contar com uma base de dados com todo histórico de atendimentos
- Segregar o atendimento em diferentes níveis para ganhar agilidade e escala
- Automatizar regras de negócio
- Gerar relatórios personalizados
- Reduzir erros humanos e evitar retrabalhos
- Automatizar a criação, direcionamento e priorização dos tickets
- Responder de forma padronizada as solicitações mais comuns
- Medir o nível de satisfação dos seus clientes
Um sistema de gestão melhora substancialmente a velocidade, qualidade, satisfação e transparência do seu atendimento ao cliente, automatizando processos e ganhando escala.
Veja como a tecnologia pode ajudar a melhorar sua vida em nosso post sobre os melhores apps para arquitetos.
6- Esteja em todos os lugares
dicas de atendimento ao cliente: esteja em todos os locais
O atendimento multicanal e o atendimento em tempo real vieram atender as expectativas do cliente. Ainda de acordo com a pesquisa realizada pela Salesforce, 58% dos consumidores concordam que a tecnologia mudou significantemente as expectativas que tinham em relação a como as empresas deveriam interagir com eles e 71% tendem a se fidelizar a marcas e empresas que estão disponíveis a qualquer dia, a qualquer hora.
Atualmente, o consumidor está conectado a diversos canais, como redes sociais, sites, blogs e telefone. Você também precisa estar. Esses canais devem ser complementares e integrados, permitindo um serviço de atendimento abrangente, eficaz, prestativo e que garanta ao cliente a satisfação de resolver tudo o que precisa sem dificuldade, onde quer que ele esteja.
Ao mesmo tempo, de nada adianta disponibilizar vários canais, se você não os administra com eficiência. Mais uma vez, um sistema unificado de atendimento é a chave para gerenciar suas atividades em todos os canais, provendo uma experiência de atendimento consistente.
Além disso, a ampliação dos canais permite que você direcione melhor seu atendimento. Por isso, personalize seu atendimento, investindo em plataformas de chat, redes sociais e tecnologia mobile. Com isso, seu cliente será atendido em seus canais de preferência e ficará satisfeito com seu serviço.
No caso de arquitetos e designers de interiores, o atendimento presencial também é muito importante, pois permite acompanhar de perto o que está acontecendo no projeto do cliente. O acompanhamento de obra é um diferencial competitivo que ajuda a garantir a qualidade do que está sendo entregue, já que muitos profissionais não aderem a essa prática. Uma atitude proativa junto ao seu cliente garante credibilidade ao seu serviço e um boca-a-boca positivo, o que é uma grande vantagem na área, em que a indicação é fonte importante de trabalho.
Por falar em credibilidade, não esqueça de disponibilizar fotos de seus trabalhos realizados para que os clientes tenham alguma base para escolher o seu serviço. Monte um site ou um blog com seu portfólio e inscreva-se em redes sociais voltadas ao compartilhamento de imagens, como Pinterest ou Instagram, Facebook. Ou cadastre sem custo algum os seus projetos na Viva Decora.
7- Treine sua equipe
dicas de atendimento ao cliente: treine a sua equipe
Se você conta com uma equipe para atender o cliente, precisa investir em treinamento.
O atendimento é a linha de frente, a cara da empresa junto ao cliente, por isso, ter uma estratégia interna de comunicação e treinamento é essencial para garantir que todos estejam alinhados com os objetivos do negócio e que o cliente seja atendido de forma rápida e eficiente, gerando menos gastos e, ao mesmo tempo, aumentando a qualidade do atendimento.
No mundo atual, o cliente tem, à sua disposição, uma infinidade de fornecedores e produtos muito semelhantes. Frequentemente, o que acaba fazendo a diferença e influenciando a escolha do consumidor é a qualidade do atendimento que ele recebe. Assim, é preciso compor uma equipe disposta e preparada para lidar com diferentes clientes. Nesse contexto, investir em treinamento é fundamental, já que o comportamento dos atendentes forma a primeira impressão que o cliente tem da marca.
Para que sua equipe tenha um treinamento eficiente e que aborde todos os pontos importantes relacionados a atendimento, você deve:
- Oferecer workshops sobre suporte e ferramentas para atendimento
- Garantir que sua equipe esteja preparada para realizar o levantamento das necessidades do clientes
- Promover treinamentos sobre as normas, processos e procedimentos do seu negócio
- Promover treinamentos sobre os produtos e serviços oferecidos, bem como sobre os materiais a serem utilizados para a realização do projeto e como devem ser aplicados
- Desenvolver o olhar clínico e o conhecimento técnico da equipe para identificar possíveis erros na realização do projeto
- Estabelecer metas
- Monitorar a equipe
- Investir em atendimento padronizado, mas não robotizado
Colocando em prática essas dicas de atendimento ao cliente
Nesse artigo, mostramos como o atendimento ao cliente tem papel fundamental para o sucesso do seu trabalho como arquiteto ou designer de interiores. Afinal, você se dedica tanto a cada projeto que é um desperdício não fidelizar clientes por conta de um atendimento ruim, não é mesmo?
Conheça o Ciclo do Encantamento e aprenda, com dicas práticas, a fidelizar o cliente e conquistar novos projetos:
